Cómo la expansión tecnológica realmente ralentiza la transformación digital
Cómo la expansión tecnológica en realidad está frenando la transformación digital
¿Alguna vez has pensado en el último programa de software que compraste para tus empleados? Es posible que solo necesitaras una o dos de sus funciones, así que también conservaste el programa anterior que tus empleados usaban antes. Después de implementarlo, te diste cuenta de que algunas características esenciales del software de análisis de tu negocio no funcionan con el nuevo software. Como resultado, compraste un complemento de datos y análisis específicamente para el último software. Para complicar las cosas aún más, tu equipo de inteligencia empresarial debe seguir utilizando la herramienta anterior, ya que ofrece funciones que la nueva no tiene.
Si esa situación suena caótica, es porque lo es. El despliegue tecnológico es un problema real. El despliegue tecnológico se puede definir como el proceso en el que las empresas sobrecargan diferentes programas de software superpuestos, aplicaciones en la nube o productos tecnológicos para cubrir una brecha. Las empresas terminan teniendo uno, dos o tres de cada tipo de software imaginable, utilizando cada uno solo para una o dos funciones.
El impacto negativo del despliegue tecnológico
El 80 por ciento de los líderes de TI considera que el despliegue tecnológico es uno de los mayores problemas de las empresas. (https://www.idginsiderpro.com/article/3614785/the-battle-to-combat-data-sprawl-what-cios-need-to-do-now.html). Los siguientes efectos adversos derivados de este fenómeno ejemplifican cómo ralentiza la transformación digital. Aprende cuáles son y cómo evitar caer víctima del despliegue tecnológico.
- El despliegue tecnológico es costoso. Comprar numerosos programas o productos para usar una o dos funciones de cada uno no solo es poco práctico, sino también costoso. Los costos de licencias pueden acumularse rápidamente y las nuevas herramientas tecnológicas suelen ser bastante costosas. Muchas veces, el software que una empresa compra queda enterrado bajo programas más nuevos y se olvida fácilmente. Se estima que se gastan alrededor de 40 mil millones de dólares al año en software no utilizado. Cuando las empresas buscan reducir costos, inadvertidamente se inundan de más deudas al comprar demasiados productos relacionados con la tecnología.
- El despliegue tecnológico es arriesgado. Cuando las empresas utilizan demasiados programas en sus procesos de trabajo, dejan datos privados vulnerables a ciberataques. Puede ser imposible rastrear y asegurar cada programa que utilizan los empleados. A medida que los empleados incorporan nuevos programas basados en la nube en sus flujos de trabajo, su departamento de TI debe aprender nuevas medidas de seguridad para esas aplicaciones. A medida que el despliegue tecnológico crece, el departamento de TI promedio simplemente no puede manejar la alta demanda. Esto deja muchos archivos desprotegidos expuestos a violaciones de datos.
- El despliegue tecnológico conduce a datos aislados. Los datos aislados son un problema importante en las empresas que utilizan varios programas en sus operaciones. Dado que no todos los programas de software “se comunican” entre sí, los empleados deben aprender a utilizar diferentes aplicaciones y guardar los datos de inicio de sesión de cada una. Cuando surge este problema en un centro de contacto, los agentes pueden encontrarse tratando de acceder a un programa que desinstalaron accidentalmente o que olvidaron la contraseña. Esto puede generar clientes muy insatisfechos si este tipo de escenario ocurre mientras están en llamada con un agente.
- El despliegue tecnológico dificulta la buena comunicación dentro de la empresa. Muchas aplicaciones de software permiten a los usuarios comunicarse fácilmente entre sí simplemente etiquetándolos dentro de la aplicación y transmitiendo el mensaje que desean enviar. Pueden surgir problemas cuando el destinatario no utiliza ese programa y no recibe una notificación. A veces, no han aprendido a usarlo. En otros casos, los empleados pueden enviarse archivos que solo se pueden abrir con un programa que los destinatarios no tienen. Esto puede convertirse en un problema más grave si varios empleados utilizan diferentes programas y se enfrentan a los escenarios mencionados anteriormente a diario. Los mensajes se pierden, los empleados se confunden y la frustración se acumula cuando los proyectos simples tardan demasiado en ejecutarse.
Una plataforma cambia todo
Ahora que muchas empresas ofrecen opciones de trabajo desde casa o se han convertido en un 100% remoto, el despliegue tecnológico es un problema que definitivamente quieren evitar. Transformar tu centro de contacto en uno completamente digital es mucho más fácil cuando todo lo que los agentes necesitan es un programa para trabajar.
Implementar una plataforma de nube omnicanal unificada y personalizable (livevox.com/what is a cloud based) en los flujos de trabajo de tu centro de contacto es exactamente cómo las empresas evitan caer en la trampa del despliegue tecnológico. Una plataforma omnicanal reúne todos los componentes centrales de las operaciones de un centro de contacto bajo un mismo techo. Los números de retorno de la inversión hablan por sí mismos: las empresas obtuvieron un retorno del 229 por ciento después de eliminar programas innecesarios y utilizar la plataforma.
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A diferencia de otros programas alojados, una plataforma basada en la nube cuenta con talento de ciberseguridad de primera categoría para garantizar que los datos de los clientes estén seguros y protegidos de los ciberataques. También cuentan con varias certificaciones, como PCI DSS y (AICPA) SOC 2.
Dado que la plataforma alberga todas las herramientas que un agente necesita para realizar su trabajo, los programas de software adicionales o las aplicaciones en la nube ya no son necesarios. Se eliminan esos riesgos adicionales de ciberseguridad porque todas tus operaciones se originan desde una plataforma altamente segura.
Los datos aislados ya no son un problema una vez que las empresas cambian a una plataforma omnicanal. La plataforma proporciona todo lo que un centro de contacto necesita, desde análisis hasta gestión de calidad y soporte de ventas hasta herramientas de rendimiento del agente. Los agentes no tienen que preocuparse por navegar por diferentes programas; todo estará fácilmente accesible en un solo lugar.
Observe cómo aumenta la productividad de su empresa a medida que mejora la comunicación. Una plataforma basada en la nube ofrece notificaciones personalizadas para los usuarios. Toda la comunicación se puede realizar a través de la plataforma a la que todos tienen acceso. Dado que proporciona a los departamentos principales de un centro de contacto todo lo que necesitan para realizar su trabajo, se elimina la preocupación de comunicarse a través de diferentes programas.
La proliferación de tecnología es, sin duda, un problema ahora que la mayoría de las empresas se han trasladado a soluciones basadas en la nube. Con un poco de diligencia debida y el uso de una plataforma omnicanal, se controlan mucho mejor los programas innecesarios y el gasto excesivo. Su centro de contacto se beneficiará a medida que sus agentes brinden una experiencia positiva a sus clientes con la ayuda de una plataforma omnicanal basada en la nube.
Crédito de la imagen destacada: Aleksandar Pasaric; Pexels; ¡Gracias!
