Aproveche la Distribución Automática de Llamadas para Mejorar la Experiencia del Cliente
Mejore la Experiencia del Cliente con Distribución Automática de Llamadas.
La Distribución Automática de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés) es una tecnología que ayuda a las empresas a dirigir las llamadas entrantes a un agente o departamento adecuado según un conjunto predefinido de reglas. Con esta tecnología avanzada, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera, aumentar las tasas de resolución de llamadas y asegurarse de que los clientes se conecten con el agente adecuado que pueda ayudarlos. También ayuda a las empresas a gestionar volúmenes altos de llamadas y mejorar el servicio al cliente.
Arquitecturas de los sistemas ACD y IVR
La característica clave de un sistema ACD es dirigir las llamadas de los clientes a agentes específicos en función de su disponibilidad y habilidades. De esta manera, los clientes no tienen que esperar en la llamada durante largos períodos. Además, asegura a los clientes que el servicio al cliente es una prioridad para las empresas y trata de mantener una relación duradera con ellos.
Hablar con un agente conocedor y amigable es esencial para el servicio al cliente. Por lo tanto, las empresas brindan la experiencia requerida a sus agentes para fortalecer las relaciones con los clientes. Los sistemas ACD también proporcionan datos de los clientes para resolver problemas que suelen enfrentar los clientes con antelación. Esto ayuda a reducir las quejas de los clientes en gran medida.
Por otro lado, las empresas tienen un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) que funciona en colaboración con el distribuidor automático de llamadas. Así, el sistema IVR funciona como una puerta de enlace al sistema ACD. Juntos, permiten a los agentes proporcionar servicios personalizados a los clientes. Por lo tanto, si un centro de contacto utiliza un sistema IVR para el servicio al cliente, un sistema ACD proporciona funcionalidad mejorada para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo pueden los sistemas ACD mejorar la experiencia del cliente?
El objetivo principal de las empresas al adoptar un sistema de gestión de llamadas es hacer que los procesos sean fluidos y sin esfuerzo tanto para los clientes como para los agentes. Esto comienza con encontrar el agente adecuado para cada cliente con tiempos de espera cortos. Un sistema ACD está equipado con numerosas características, más que simplemente enrutar llamadas.
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Examinemos el artículo para aprender cómo los sistemas de llamadas automáticas pueden mejorar la experiencia del cliente.
Maximización de la productividad de los agentes
Con el enrutamiento automático de llamadas, las empresas aseguran que las llamadas de los clientes se asignen de manera equitativa y los agentes trabajen al máximo de su potencial. Además, pueden realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes y brindar retroalimentación mediante la supervisión de llamadas.
Además, el análisis brinda a las empresas una visión de la duración promedio de las llamadas, las llamadas atendidas en un día, las consultas resueltas, etc. Esto ayuda a las empresas a diseñar estrategias de servicio al cliente.
El software ACD basado en la nube permite a los equipos de centros de contacto en la nube trabajar desde cualquier parte del mundo, incluso en situaciones difíciles como la pandemia de COVID-19.
Servicios más rápidos y personalizados
La grabación de llamadas y la integración de CRM ayudan a los agentes a resolver problemas basados en los datos del llamante guardados en la base de datos. Por lo tanto, los clientes pasan menos tiempo explicando el contexto de sus preguntas y quejas. La función de encolado de llamadas enumera a los llamantes que esperan interactuar con los agentes. La lista se puede dividir aún más para priorizar a los clientes VIP sobre otros llamantes. Esto ayuda a las empresas a lograr una satisfacción extrema del cliente y la retención de clientes leales.
Entrenamiento en tiempo real para los agentes
Se utilizan métodos de intervención y asesoramiento en voz baja para capacitar a los agentes mientras están en llamada con los clientes. Los gerentes pueden unirse a las llamadas si consideran que los agentes no pueden resolver las consultas de los clientes. La llamada continúa con el cliente sin darse cuenta de que el gerente es parte de la llamada.
Mejora de la Resolución en la Primera Llamada (FCR, por sus siglas en inglés)
El FCR es un parámetro esencial para examinar el éxito de los centros de contacto. Valorar el tiempo de los clientes es parte integral de una buena experiencia del cliente.
Los clientes valoran a las empresas que resuelven sus problemas de una sola vez sin necesidad de hacer múltiples llamadas de seguimiento. Algunas formas de solucionar este problema son conectar a los clientes en su idioma preferido, reducir el tiempo de espera, proporcionar instrucciones claras y automatizar el enrutamiento de llamadas. Estas mejoras ayudan a mejorar la satisfacción del cliente.
Servicio al cliente 24/7
La Distribución Automática de Llamadas ha permitido a los clientes interactuar las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin contratar agentes adicionales en los centros de contacto. Cuando los sistemas IVR y ACD colaboran, las empresas pueden ofrecer servicios las 24 horas del día a los clientes.
El IVR da la bienvenida y registra el mensaje si un agente en vivo no puede atender una llamada del cliente. Con una devolución de llamada automática, los clientes son notificados sobre el tiempo estimado de devolución de llamada y se programa una llamada tan pronto como haya un agente disponible.
En algunos casos, los mensajes pregrabados ayudan a los clientes de forma independiente, evitando la necesidad de hablar con un representante.
Planificación de capacidad
El software del centro de llamadas ACD realiza un seguimiento de los volúmenes de llamadas a lo largo del tiempo y utiliza estos datos para pronosticar los volúmenes de llamadas futuras. Esto ayuda a los centros de llamadas a programar eficazmente el número requerido de agentes para cualquier día, semana o mes determinado.
Devolución de llamada en cola
Esta función permite a los clientes seleccionar una opción que les permite colgar y esperar a que un agente devuelva su llamada. Esto reduce la presión sobre los agentes para dar respuestas apresuradas y hace que los clientes se sientan más cómodos esperando ser atendidos.
¿Cómo puede Fonada ayudarte en ACD?
El distribuidor automático de llamadas (ACD) de Fonada es conocido por sus características excepcionales, que incluyen: Empoderar a los usuarios de negocios con una interfaz amigable e intuitiva para crear y mantener flujos de enrutamiento basados en habilidades que se alineen con las cambiantes necesidades empresariales.
Asignar a los clientes a agentes adecuados en enrutamiento inteligente que coincide con las solicitudes de los clientes basándose en habilidades, análisis de lenguaje natural y perfiles de comportamiento impulsados por inteligencia artificial.
Experiencia personalizada para el cliente al poner los datos del cliente a disposición del enrutamiento basado en datos y las interacciones personalizadas para una mejor experiencia del cliente.
Conclusión
En pocas palabras, el objetivo final de cualquier negocio es la participación y satisfacción del cliente. Los agentes tendrán una estructura de trabajo sistemática al colaborar con nuevas tecnologías modernas como ACD y APIs en los centros de contacto. Pueden centrarse completamente en proporcionar servicios en lugar de enfrentar desafíos técnicos.
Además de la escalabilidad y el ahorro de costos, este software ofrece numerosas ventajas que pueden ayudar a mejorar las operaciones comerciales.
Funciones avanzadas como autocontestadores, grabación de llamadas y música de espera virtual están disponibles con soluciones de centros de llamadas en la nube para mejorar el servicio al cliente. Además, las empresas pueden beneficiarse de herramientas robustas de informes y análisis, que ayudan a rastrear los indicadores clave de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos sobre sus operaciones.
Crédito de la imagen destacada: Foto de Antoni Shkraba; Pexels; ¡Gracias!
