Análisis de Usuarios de Aplicaciones para macOS

Análisis de Usuarios de Aplicaciones para macOS''Análisis de Usuarios de Aplicaciones en macOS

La investigación de usuarios es esencial porque ayuda a estudiar el comportamiento, las necesidades y las motivaciones de las personas. Los diseñadores de experiencia de usuario suelen ser responsables de una interfaz clara. Sin embargo, los directores de producto y los departamentos de marketing también necesitan estudiar los hábitos de los usuarios y ayudar a los diseñadores a mejorar la interfaz.

Los productos se desarrollan principalmente para los usuarios. Analizamos qué opciones utilizan, por qué eligieron este producto, qué no les gusta de los productos de la competencia, etc. Constantemente interactúan con el producto y prestan atención a cosas completamente diferentes de las que anteriormente pensábamos en la empresa. Aunque no existe una lista universal de preguntas para entender mejor las necesidades de los usuarios, hay puntos específicos que le recomendaríamos tener en cuenta.

Este artículo se basa en la experiencia de la empresa de desarrollo de software Nektony en el desarrollo de aplicaciones de limpieza para Mac. En este artículo, le contaremos cómo seleccionamos usuarios para entrevistas en profundidad y análisis de nuestras aplicaciones, y qué cambios realizamos en nuestros productos gracias a los datos que recibimos.

Un error común al analizar a los usuarios

En el pasado, cuando hacíamos cambios en los productos, a menudo nos basábamos en nuestras propias opiniones subjetivas sobre qué sería mejor para los usuarios. Sin embargo, los escenarios de uso del producto entre los empleados de la empresa pueden ser muy diferentes de los escenarios de uso de los usuarios reales. Cuando trabajas con un producto durante mucho tiempo y conoces todas sus opciones y capacidades perfectamente, miras la interfaz, la usabilidad, etc., de manera diferente. Por lo tanto, en primer lugar, es necesario estudiar los puntos problemáticos de los clientes y preguntarles acerca de posibles cambios en el producto.

Cómo elegir a las personas entrevistadas

Al principio del análisis de productos de las aplicaciones Nektony, mostrábamos los productos a todas las personas que conocíamos, amigos y colegas de otras empresas, y les preguntábamos qué opinaban de las aplicaciones. Pero, como mencioné anteriormente, este no es el enfoque correcto. Más tarde, comenzamos a trabajar solo con usuarios reales que contactaron previamente a nuestro servicio de soporte técnico.

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Entre las cartas de soporte, es posible encontrar muchos usuarios que pueden ser leales a la empresa.

• En primer lugar, no son contactos en frío a los que nos estamos acercando. Ya hemos tenido una comunicación exitosa con ellos; ellos nos contactaron y resolvimos sus problemas, es decir, ellos quedaron satisfechos como clientes.
• En segundo lugar, las personas que escriben al soporte técnico para resolver una pregunta (en lugar de ir, por ejemplo, a algún foro y quejarse) suelen ser una categoría especial de personas dispuestas a compartir sus pensamientos, dedicar su tiempo a mejorar el producto para su uso futuro. Por lo tanto, estas personas aceptan voluntariamente convertirse en entrevistados.
• En tercer lugar, se trata de usuarios reales, no hipotéticos. Las entrevistas con estos usuarios proporcionan datos más precisos sobre lo que les gusta y lo que no les gusta, qué opciones se utilizan con más frecuencia y cuáles no están claras.

Etapa 1: Recopilación de contactos a quienes les escribiremos sobre la entrevista

Vendemos nuestras aplicaciones a través de App Store y nuestro sitio web en todo el mundo. Sin embargo, no seleccionamos a los encuestados por país. El criterio principal para recopilar a los encuestados es el nivel de lealtad hacia la empresa, que caracteriza el nivel de disposición a aceptar una entrevista. En nuestro caso, el servicio de soporte siempre agrega una etiqueta de lealtad al cliente después de comunicarse con él al resolver problemas. Por lo tanto, descargar una lista de esos contactos no fue un problema.

Etapa 2: Envío de cartas y preparación para la entrevista

Preparamos una carta preguntando si están dispuestos a participar en una entrevista y ayudarnos a mejorar nuestro producto. Enviamos estas cartas de forma individual, no a través de un servicio de envío masivo, porque la personalización es importante. En general, experimentamos con el contenido de la carta. Lo cambiamos según la historia de interacción con la persona, así como según los resultados de las respuestas a mis cartas anteriores a otras personas.

De manera inmediata, puede ofrecer un bono al usuario por el tiempo dedicado, por ejemplo, otra aplicación como regalo o un descuento en la próxima compra. Pero mi opinión personal es que es mejor dar un regalo al usuario después de la entrevista como un bono agradable. Por mi experiencia, aquellas personas que aceptan brindar una entrevista, no por un bono, suelen estar más interesadas en los resultados de la entrevista. Seguramente son más leales y abiertas, y están más dispuestas a hablar sobre los pros y los contras de la aplicación para ellos personalmente, etc.

Antes de comenzar la reunión con el entrevistado, es vital preparar un guion. Puede cambiar un poco según la persona. El entrevistado debe estar relajado y toda la conversación debe tener un ambiente amigable.

Etapa 3: La entrevista

Acercándonos a la entrevista en sí misma, el objetivo principal y todas nuestras preguntas a los encuestados consisten en entender lo siguiente:

• ¿Quién es usuario de la aplicación?

• ¿Cómo se dividirán los usuarios por tipos? (Como escenarios de comportamiento, dependiendo de la edad, tipo de actividad, intereses, etc.)

• ¿Cómo utilizan exactamente las personas nuestras aplicaciones? (frecuencia de uso, opciones favoritas, por qué eligieron nuestro producto, etc.)

• ¿Cuál es el valor más significativo del producto para los usuarios?

Ahora, hablaremos brevemente sobre el escenario de comunicación con el entrevistado de acuerdo con el guion prepreparado. También es importante que abras un documento o tengas papel donde tomar notas.

• Introducción: saludos, recordando dar las gracias por su tiempo y haciéndole algunas preguntas breves a la persona para recopilar información sobre su país de residencia, tipo de actividad, edad, etc. Por supuesto, no es necesario preguntar directamente sobre todo esto; por ejemplo, puedes marcar aproximadamente la edad de una persona (entender visualmente), o si te dicen cómo pasaron el fin de semana en familia, sabrás su estado civil y estilo de vida. En esta etapa, también pregunté cuánto tiempo lleva la persona utilizando un Mac porque, en nuestro caso, es muy importante. Los hábitos de uso de la persona pueden depender de esto.
• Permiso para grabar un video. Por supuesto, tomábamos notas, pero las grabaciones de video me permitieron volver a la entrevista, estudiarla más profundamente y hacer una transcripción de la conversación.
• Estudiando el escenario de uso de la aplicación. Pedimos a la persona que abra nuestra aplicación y la use en su modo normal sin mis comentarios. En el proceso, puedes hacerle preguntas a la persona, pero asegúrate de no distraerla de las acciones habituales en el programa.
• Pregunta. Después de observar las acciones del usuario, le hicimos preguntas adicionales: preguntas abiertas y cerradas. Aquí hay algunas preguntas de muestra:

Preguntas abiertas:

1. ¿Cómo encontraste los programas de Nektony y por qué los elegiste?
2. ¿Cuándo fue la última vez que utilizaste MacCleaner Pro y qué funcionalidad utilizaste?
3. ¿Qué opción te resultó difícil de entender y por qué?

Preguntas cerradas:

1. ¿Te resultó útil esta o aquella funcionalidad del programa?
2. ¿Te gustaría que cambiemos la interfaz de la aplicación?
3. ¿Es posible que volvamos a contactarte después de algún tiempo para una nueva entrevista?

Para resumir. En esta etapa de la entrevista, puedes preguntar a los entrevistados si tienen alguna pregunta para ti. ¡Escucha! Y dale un obsequio adicional como agradecimiento por su tiempo.

Resultados inesperados de las entrevistas

Muchas de las respuestas de los usuarios me sorprendieron por completo a mí y a todo el equipo en general. Cosas a las que nunca prestamos atención y pensamos que los usuarios no necesitaban resultaron ser una parte importante de su interacción con las aplicaciones:

• Efectos de sonido. A las personas les gusta cuando las aplicaciones tienen efectos de sonido al iniciar o presionar botones. No era importante para nadie en nuestro equipo, así que ni siquiera lo pensamos antes.

• Ventana de bienvenida y resultados. A las personas les gustan las animaciones cuando el programa se inicia y también después de alguna acción, como limpiar el disco. Las personas querían ver una ventana con felicitaciones por sus resultados exitosos (para mostrar que se completó correctamente). Por el contrario, siempre tratamos de simplificar el programa y deshacernos de ventanas y clics innecesarios para el usuario.

• Textos. A las personas no les gusta leer. Anteriormente, siempre intentábamos agregar un texto explicativo a una u otra opción para que el usuario pudiera familiarizarse y estar seguro de sus acciones al limpiar el Mac. Por lo tanto, acortamos todos estos textos y dejamos solo los obligatorios. Es importante que los nombres e iconos de cada opción sean claros para que todo sea intuitivo sin texto. En la entrevista, resultó que no todos los iconos de opciones eran comprensibles para los usuarios.

• Expectativas. A veces, el usuario espera algo completamente diferente del programa o una cierta opción. Antes de agregar nuevas funciones, es mejor realizar entrevistas y probar tus hipótesis. Nuestra empresa mantiene una lista de todos los deseos de los usuarios. Antes de agregar una nueva función, primero analizamos esta lista, la ordenamos por el número de solicitudes, vemos cuántas personas buscan esa función y solo después tomamos la decisión de agregar una nueva función si es necesario.

Etapa 4: Primeros prototipos y entrevistas repetidas

Es importante que, después de analizar los cambios necesarios en los programas, se realicen prototipos y se los muestre nuevamente a los usuarios. Como mencionamos anteriormente, a veces pueden surgir expectativas irrazonables por parte de los usuarios. A continuación, se presentan mis próximos pasos antes de finalizar los cambios del producto:

• Preparación de prototipos. Pueden haber muchos prototipos. En mi caso, hice más de 20 prototipos hasta que elegimos la versión de la interfaz más conveniente.

• Demostración del prototipo a los usuarios. Esta etapa es una repetición de todos nuestros pasos anteriores, donde observamos cómo los usuarios utilizan la aplicación en el primer lanzamiento, qué tan claro les resulta todo, qué opciones vieron al principio y cuáles pasaron por alto. Ocurrió que cuando los usuarios usaron las opciones, eligieron de manera diferente a lo que teníamos previsto. Entonces, rediseñamos el producto.
• Toma de decisiones finales. Cuando finalmente encontramos una opción comprensible para los usuarios, podemos enviar la tarea al diseñador y a todo el equipo de desarrollo. Ese equipo luego trabaja en los cambios de los programas.

Ejemplos de cambios basados en los resultados de las entrevistas

Usando ejemplos de la interfaz de algunos de nuestros programas, queríamos mostrar qué cambios ocurrieron en ellos gracias al análisis de las necesidades de los usuarios a través de las entrevistas. Este proceso no solo debe centrarse en el diseño de la experiencia de usuario (UX), sino que también debe considerar la reevaluación de algunas opciones y la necesidad de mostrar estas opciones a los usuarios.

App Cleaner & Uninstaller

Anteriormente, en el primer lanzamiento, el usuario veía la información sobre la cantidad de programas en su Mac, la cantidad de archivos de servicio y las extensiones. Descubrimos que esta información asusta a muchos usuarios que no son expertos en tecnología y que no entienden para qué se utilizan los archivos de servicio. También agregamos la opción de Modo Experto, y solo en este modo los usuarios pueden ver la lista de archivos de servicio que se eliminarán al desinstalar programas. El usuario promedio no quiere ver estos archivos; solo quieren hacer clic en un botón “mágico” y que el programa resuelva su problema de inmediato.

Antes Información innecesaria en el panel derecho. La opción principal debajo de esta información está en el punto ciego.	Después La función principal por la cual se descargó esta aplicación ahora se encuentra en el panel derecho.

Duplicate File Finder

Durante la entrevista, quedó claro que cada usuario tiene sus propias metas al utilizar la aplicación. Algunos usuarios quieren encontrar solo fotos duplicadas en la Biblioteca de Fotos; otros ejecutan el programa para fusionar sus carpetas con duplicados. Siempre los orientamos según el escenario de búsqueda de todos los duplicados con los que se sientan cómodos.

Anteriormente, tenían que seguir pasos adicionales para alcanzar su objetivo. Así que cambiamos por completo la primera ventana y le agregamos funciones diferentes de inmediato, de acuerdo con los grupos de necesidades de los usuarios.

Antes	Después

Disk Space Analyzer

Durante las entrevistas, quedó claro que las personas están más familiarizadas y entienden mejor cuando la interfaz de la aplicación es similar a la de los programas del sistema en macOS. Por ejemplo, les resulta más fácil hacer clic en carpetas y explorar su contenido, como están acostumbrados a hacerlo en el Finder, en lugar de hacer clic en un gráfico. Así que agregamos una vista de archivos de esquema de carpetas similar al Finder.

Antes	Después

MacCleaner Pro

Es importante que los usuarios vean animaciones, imágenes hermosas y un mínimo de texto. Gracias a que hemos tenido en cuenta todo esto en el nuevo diseño (después de las entrevistas), logramos hacer que la aplicación sea más comprensible para el usuario y aumentar las conversiones de compra después de descargar la versión de prueba.

También agregamos la “magia” que los usuarios pidieron: limpiar todos los archivos basura con un solo clic.

Antes	Después

Recomendaciones finales

Recomiendo transcribir cada entrevista individual y luego utilizar el Canvas de Propuesta de Valor para identificar los valores y necesidades del usuario. Este tema necesita un artículo por separado, pero puedes buscarlo en Google y encontrar mucha información sobre este proceso. Tómate el tiempo necesario para realizar lo siguiente y lograr el mejor éxito.

• Comparte experiencias con otros gerentes de productos y muéstrales el producto. Sí, estos gerentes no son tus usuarios, pero a veces pueden darte consejos valiosos según su experiencia.
• Al usuario le gusta que lo guíen de la mano y se le diga qué hacer a continuación después de cada paso.
• Haz que los nombres de los comandos y los iconos sean lo más claros y directos posible para que se entiendan de inmediato sin texto adicional.
• Combinar funcionalidad y mostrar extras, como opciones adicionales donde el usuario no espera verlas, es una mala idea.
• Lleva la funcionalidad principal del programa a la ventana de inicio (como se muestra arriba en el ejemplo del Buscador de Archivos Duplicados).
• Ten mucho cuidado con las cartas al soporte técnico. Es una fuente de información de donde puedes obtener muchas ideas sobre lo que es importante para los usuarios. Un soporte técnico rápido y bueno es la lealtad de tus usuarios y la oportunidad de interactuar con ellos para el desarrollo de tu empresa.

Esperamos que nuestra experiencia y ejemplos te sean útiles y te brinden muchas ideas propias.

Crédito de la imagen destacada: Proporcionada por el autor; ¡Gracias!

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